16 oct. 2007

Algunas reflexiones en torno a la educación de usuarios

Luz Ma. Mendoza Benítez
Dirección General de Bibliotecas de la
Universidad Nacional Autónoma de México

El principal objetivo de toda unidad de información, llámese centro de documentación, centro de información, sistema nacional, red regional, o biblioteca, que es el término más difundido, es servir a sus usuarios; estos son no sólo una parte esencial, sino el eslabón final de la cadena de transferencia de la información.
Dentro de este contexto, destaca la carencia de una cultura bibliotecológica, la que trae como consecuencia que en general, solo una pequeña parte de la comunidad de una institución, haga uso de los diversos servicios que le ofrece su biblioteca.

En donde esto tiene matices preocupantes, es en el nivel univesitario, en el que tanto docentes como alumnos, investigadores y aún los propios bibliotecarios no saben como encontrar la información pertinente en el momento oportuno y con optimización de tiempo y de recursos a su alcance.
Esto se da como un problema intrínseco, estrechamente ligado a la selección, almacenamiento y organización de las colecciones, así como a las actitudes negativas, a los locales inadecuados, al pobre manejo de las colecciones, a la escasa difusión y al fuerte apego al conservadurismo que aún ahora impide que los usuarios hagan uso de las colecciones más libremente.

Sobresale pues, en la biblioteca universitaria, la escasa formación que tienen los usuarios en el uso de la biblioteca, razón por la que en los últimos años se está tomando conciencia de que el aparato informativo no puede satisfacer su objetivo, si no se cuenta con la amplia participación de los usuarios en calidad y cantidad.

Concepto de usuario
Es frecuente que al definir este concepto, se hable de sus categorías, pero realmente qué es el usuario o lector, según el Pequeño Larousse:
Usuario es el que habitualmente utiliza una cosa y Lector es el que lee.
A este respecto y hablando del usuario de la biblioteca, Buonocore distingue entre uno y otro especificando que... todo lector es, por ese solo hecho un usuario, pero la inversa no siempre es exacta.1

Se suele clasificar a los usuarios de la biblioteca en: Usuarios reales, que son los que asisten a la biblioteca y hacen uso de sus servicios en forma esporádica o sistemática y son, por lo tanto tangibles, concretos y verdaderos y, Usuarios potenciales: o sea, toda la comunidad de la institución a la que la biblioteca debe satisfacer sus necesidades de información y que por lo mismo son posibles usuarios de los servicios bibliotecarios.

De la diversidad de potencial humano a la que se enfrenta la biblioteca, se desprende la importancia que debe tener, el comprender al usuario en su propio contexto (social, político, económico y cultural) y explorar los lazos posibles entre el usuario y el servicio desde el punto de vista del usuario.
Por lo tanto y según Menou, se debe hacer hincapié en la pregunta información para qué y no información para quién.2

Necesidades de los usuarios
El término "necesidades de los usuarios" conlleva un alto grado de abstracción y poca atención de parte de quienes planean diseñar programas de educación de usuarios: normalmente se parte de supuestos como los mencionados por diversos autores, pero para que estos programas sean más específicos, es conveniente considerar la determinación de necesidades como la primera etapa de un proceso en la que por medio de la investigación, se identifica a los usuarios que requieren ser "formados" precisando cualitativa y cuantitativamente el tipo y grado de formación, así como el tiempo que probablemente se necesitará para satisfacer las carencias.

No puede considerarse completo este procedimiento si no se precisan las razones que fundamenten dichas necesidades, ni las exigencias y prioridades de atención al respecto; para esto es necesario que se analice: la organización en sus objetivos, atribuciones, programas, estructura y recursos; los procedimientos en cuanto a operaciones y tareas para poder detectar el comportamiento específico que se pide al usuario en cada una de ellas y; el factor humano para determinar destrezas, habilidades y actitudes que se requieren. Estas esferas son las que determinan el tipo de educación.

En este mismo plano, es conveniente tener presente los dos tipos de necesidades a las que deben responder los programas de formación de usuarios.
Las necesidades manifiestas, que son generales, prioritarias, se basan en el sentido común y para ser detectadas no requieren de técnicas tales como encuestas, inventarios, listas checables o cualquier otra.
Se identifican en primer lugar observando y analizando aspectos como: usuarios existentes contra usuarios potenciales, incorporación de nuevos usuarios, modificación o introducción de rutinas, servicios, equipo y ampliación de instalaciones.
Las necesidades encubiertas, por otra parte, son específicas en un determinado nivel funcional y en un grupo específico y requieren para ser identificadas de una investigación minuciosa y sistemática.
Como metodología para esto, es conveniente:
Identificar evidencias generales y síntomas de que existen problemas en la biblioteca;
Analizar a los usuarios para determinar las características generales en cuanto a aptitudes y actitudes y
Localizar áreas críticas donde se necesite información.
Estas necesidades resultan de la diferencia entre:
aptitudes y actitudes que tiene el usuario y aptitudes y actitudes que requiere.
De aquí que todo programa de esta naturaleza debe estar caracterizado por un perfil de necesidades de acuerdo a los niveles de usuarios de la comunidad académica.

Es importante que los profesionales de la bibliotecología no piensen en las necesidades de información como un infinito crucigrama de preguntas para las que sus servicios deben proveer la respuesta correcta, sino que deberían buscar qué respuesta deben dar y qué necesitan para ello, así como reconocer que la eficiencia de una biblioteca, no se mide por la cantidad de volúmenes que posee o lo bien organizada que esté, sino por la satisfacción que se logre en los usuarios.

Utilización contra no utilización
Esta situación se da en los usuarios potenciales que no están convencidos de la necesidad de utilizar sistemáticamente los servicios de información.
De acuerdo a Harris Colin, es un problema el no uso de la biblioteca porque: el estar bien informado es una virtud, la información hará a los individuos mas efectivos y eficientes, el uso de información registrada reduce la probabilidad de duplicación de esfuerzos, los servicios bibliotecarios y de información representan recursos substanciases que deben ser explotados, los individuos tienen el derecho a ser informados y, la lectura es una actividad de desarrollo.3

En la lucha de la biblioteca contra la no utilización, hay que tener presente que el no usuario, entre otras cosas: carece de motivación, cree conocer todo lo que se hace de valor en su disciplina, desconoce los servicios bibliotecarios, considera que en el tiempo requerido para encontrar la información podría hacer el trabajo nuevamente y arguye que no tiene tiempo.
Modalidades de educación
La educación es el aprendizaje integral que abarca toda la vida y todos los aspectos del ser humano; presenta dos formas: la educación formal y sistematizada y la informal; a la primera también se le identifica como formación.

En este punto, se presenta en la literatura sobre el tema, una confusión de términos en los que se mezcla la educación formal, con la orientación, la capacitación, el adiestramiento y otros, por lo que es conveniente definir cada uno de ellos para que de acuerdo al nivel de las acciones que se realicen, se empiece a usar el término adecuado. Así tenemos que:
La capacitación, es la transmisión de conocimientos teóricos y prácticos básicos indispensables para que el sujeto pueda realizar su tarea (manejo del catálogo).
El adiestramiento, consiste en mostrar el uso de alguna herramienta de trabajo: cae en la esfera de los conocimientos prácticos (uso del catálogo automatizado o de los lectores de microformas).
La orientación, es la información de algo que se ignora para que se sepa conducir el solicitante, es guiar al usuario a través de las áreas, servicios y recursos documentales (localizar un autor, un libro, una biblioteca).
Young señala al respecto que... la orientación usualmente precede a la instrucción y consiste en familiarizar al nuevo usuario con el ambiente físico de la biblioteca y con el personal disponible para ayudarlo...4
Se llama Promoción o Difusión a las actividades que tienden a dar a conocer por diversos medios qué es, qué tiene y qué ofrece una biblioteca, creándose una imagen con el fin de que los usuarios acudan a ella (carteles, directorios, señalamientos).

Por último, para fines del programa de la UNESCO, se ha definido la Educación y la Formación del usuario de una manera genérica, que incluye todo proyecto o programa destinado a orientar e instruir a los usuarios actuales y potenciales, individual o colectivamente con el objetivo de facilitar:
El reconocimiento de sus propias necesidades de información
La formulación de estas necesidades
La utilización efectiva y eficaz de los servicios de información
La evaluación de estos servicios,5
Planeación de programas

Los programas de educación de usuarios son como ya se dijo, portadores de la imagen que la biblioteca quiere proyectar, por otra parte por sus características llegan a un número considerable de personas, posibilitan nuevas relaciones, mejor uso de colecciones y servicios y permiten agrupar al público en tomo suyo.
Su planeación, organización y desarrollo, deben ser cuidadosos y realizar una evaluación de las actividades para verificar aciertos y fallas; por lo tanto, se hace indispensable diseñar un plan que guíe cada actividad del proceso, para asegurar el éxito del mismo.
La metodología comprende: el diagnóstico, la determinación de objetivos, la delimitación de contenidos, la selección de métodos y materiales, la prueba piloto, la implementación masiva y la evaluación.

Bibliografía
Barquet TéIlez Concepción. La capacitación de usuarios en bibliotecas especializadas. México, 1978 101 p. Tesis (Maestría en Biblioteconomía) ENBA.
Culebra y Vives, Cecilia y Ma. Dolores Medina de La B. "Formación de usuarios en bibliotecas universitarias del Distrito Federal" En: Memorias. Jornadas Mexicanas de Biblioteconomia,14. México AMBAC,1983 p.69-86
Harris, Colin "Studying the non user" En: The use of information in a changing world. FID Congress,42 La Hague, Netherland, 1984 (FID publication, 631) p.69
Nerici, Imideo G. Metodología de la enseñanza México: Kapelusz, 1980 p.397 (Colección actualización pedagógica)
Ojeda Trejo, Rosa Ma. Educación de usuarios. México,1978 104 p. Tesis (Maestría en Biblioteconomía)ENBA
Taylor, Peter Ja. "La Educación de los usuarios y el cometido de la educación" En: Boletín de la UNESCO para las bibliotecas 32(4),1978 p.271-279
Tocatlian, Jacques. "Formación de usuarios de la información: programas, problemas y perspectivas". En: Boletín de la UNESCO para las bibliotecas 32(6),1978 p.382-390
Velez Salas, Cecilia. Metodología para el diseño de programas de educación de usuarios de bibliotecas universitarias. México, 1987 p.147 Tesis (Licenciatura en Bibliotecología)UNAM.
1. Buonocore, Domingo. Diccionario de Bibliotecología. 2a. ed. aum. Buenos Aires: Marymar, 1976 420 p.
2. Menou, apaud Tocatlian., p.385.
3. Harris, Colin "Studying the non user" En: The use of information in a changing world. FID Congress, 42 The Hague. Netherland. 1984 (FIS Publication.631) p.69.
4. Young, apaud., Velez Salas Cecilia "Programa de educación de usuarios del Centro de Documentación de la Facultad de Psicología de la UNAM" en: Memorias. Encuentro de Bibliotecarios de la UNAM,2 México: UNAM. Dirección General de Bibliotecas 1983.
5. Tocatlian, Jacques. "Formación de usuarios de la información: programas, problemas y perspectivas" En: Boletín de la UNESCO para las Bibliotecas 32(6), 1978 p.382.



http://www.dgbiblio.unam.mx/servicios/dgb/publicdgb/bole/fulltext/volVI2/educa.html

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