27 oct. 2008

La imagen corporativa, una estrategia

Por Lucy Pizarro Bonilla

Resumen: Se plantea la importancia de la imagen corporativa en el rol del bibliotecario, la cual da pie al posicionamiento cultural y social de las bibliotecas y los bibliotecarios. Se señala la imagen como la causante de diversos problemas que afectan a las unidades de información y los bibliotecarios. También se define y explica en qué consiste la imagen corporativa, identidad corporativa y el programa de imagen, indicando cuándo es necesario un programa de imagen y los beneficios que produce. Además se proporciona una bibliografía recomendada
sobre el tema.

En este mundo audiovisual
en el que estamos situados, los sentidos son uno de los generadores principales de imágenes y sensaciones en nuestras mentes. Un aroma, un determinado color o una sonrisa determinan reacciones favorables o contrarias a nuestras expectativas y las de otros. Cuando un cliente llega a una tienda en busca de nueva ropa y es atendido por un dependiente malhumorado, observa un desorden no justificado y el tiempo de respuesta a sus demandas es excesivo, probablemente no regresará o lo pensará más de una vez antes de volver aunque la calidad de los productos sea excelente.

Veamos el caso contrario: si a la bondad de las prendas le agregamos un dependiente amable, una distribución
simple y ordenada así como una atención ágil y personalizada, se le ha agregado un valor extra que dará como esultado un cliente satisfecho y fiel.

Si aplicamos este ejemplo a las unidades de información veremos algo similar: si el usuario es mal atendido pensará que no es bienvenido en la biblioteca, por lo que le ocurrirá lo mismo que al cliente del ejemplo anterior. Esta situación no sólo se produce en el ambiente físico de la biblioteca, también tiene lugar en el espacio virtual.

Hoy, la cara visible del centro lo es también el sitio web, donde si el usuario no encuentra, por ejemplo, información pertinente, se le presenta una vaguedad de conceptos o se pierde en los enlaces de navegación,
no volverá a visitarlo. Lo mismo pasa por teléfono con los excesivos tiempos de espera y el trato inadecuado al usuario. Y así esta “imagen” que proyectamos es determinante en nuestras relaciones con el mundo exterior.

Hoy el bibliotecario debe preocuparse de mantener una adecuada concepción de su institución, ya que si ésta es errónea puede hacer estragos frente a los usuarios, los patrocinadores, otras instituciones y también frente a sus autoridades superiores.

Esta imagen es la causante muchas veces de la disminución de visitas de los usuarios, falta de presupuesto, rechazo de nuevos proyectos y otros problemas a los cuales no se les encuentran las causas. El bibliotecario de hoy, si bien no será un experto, debe tener conocimiento y conciencia de lo que significa la imagen corporativa,
puesto que le permitirá lograr tanto un posicionamiento social y cultural de las unidades de información como de su rol profesional; todos estos conocimientos deben ser parte de sus competencias y capacidades.

Texto completo en: http://eprints.rclis.org/archive/00008617/01/pizarro1.pdf







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